Four stories about the crisis and customer orientation

Слово «кризис» чаще отражает не глобальные проблемы, а неэффективность компаний в новой экономической реальности, которая никакого отношения к ценам на нефть не имеет.
У нас принято винить во всем кризис. Денег нет? Кризис. Клиенты не платят? Кризис. Жена не любит? Тоже кризис. Хотя чаще всего ничего общего с экономическим кризисом эти проблемы не имеют. Итак, четыре показательные истории.

История первая: про переезд

Так получилось, что месяц назад наша компания решила улучшить свои жилищные условия. Мы решили переехать поближе к центру Москвы. У большинства площадок пустуют пространства — было из чего выбрать. Но когда мы столкнулись с тем, как работают со своими клиентами бизнес-центры – словно с разбегу ударились головой о стену.
Оказалось, что клиентской базы нет ни в одной управляющей компании, хотя у некоторых в аренде несколько сотен помещений. Почти в каждом БЦ — хитрые надбавки и мутные условия. Но самым ярким стал для нас пример одного из самых больших бизнес-центров Москвы. Нам прислали оттуда не тот договор. Мы решили сообщить своему клиентскому менеджеру об ошибке, но он перестал отвечать на телефонные звонки, и договор пролежал без подписи месяц! В день подписания менеджер без предупреждения ушел в отпуск, а мы пошли искать другое помещение. При этом в БЦ суммарно пустует несколько тысяч квадратных метров!
Выводы. В этом случае сложно делать какие-то выводы: просто суть крупных бизнесов тесно связана с культурой и ментальностью страны. А в нашей это означает, что большинство компаний ни о какой клиенториентированности или «бирюзовости» не слышали. Вполне очевидно, что развитие этого бизнес-центра может принести несколько миллионов или миллиардов прямой прибыли арендодателю. Но для этого же нужно меняться!
История вторая: про пивную

Ладно: в крупном бизнесе собственник недоступен, маржа гигантская, и рост ему не нужен. Ну а в мелком?
Пивная в центре Ростова-на-Дону, 2015 год. В 23 часа мы с друзьями решили, что неплохо бы зайти в нее и поесть пиццы, выпить медовухи, благо заведение работало до двух ночи. Приехали, зашли в абсолютно пустой зал. Не то чтобы никто не встретил – мы даже никого не увидели. Но все же решили пройти дальше и сесть за столик. Когда мы уже садились, к нам подплыл официант. Дал нам меню и встал рядом со странной улыбкой. Я бы не назвал ее недоброй: не люблю оценивать людей раньше, чем они что-то сделают. Но дальше началось самое интересное.
Когда мы начали называть блюда, которые хотим заказать, по каждому пункту он со злорадством отвечал, что у них этого сейчас нет. После шестой попытки мы уточнили: «В чем дело?». И тогда он также довольно сказал, что, кроме дешевого пива и сухарей, ничего нет, а кухня вообще не работает. Мы ушли, а он пошел дальше досиживать смену на стуле.
Выводы. Возможно, собственник, глядя на плачевные продажи, будет думать: «Кризис, у клиентов нет денег», «Услуга не пользуется спросом», «Конкуренты эффективнее». А его менеджеры, перейдя на другую работу, будут рассказывать, как было плохо в той пивнушке. Эта ситуация показывает, насколько важно для оценки ситуации в бизнесе использовать разные независимые метрики и инструменты. Даже если нет денег, чтобы проверить качество обслуживания с помощью «тайного гостя», можно просто попросить посетить свое заведение друзей или хотя бы позвонить, чтобы сделать заказ. Даже если ты прочно уверен в своей интуиции, она может тебя подвести, потому что твое сознание зашорено.
История третья: телекоммуникационная

Читатель может подумать, что дело в тотальной недоработке, и грамотные менеджеры с MBA могут проблемы решить. И тут на арену выходят телекоммуникационные компании и говорят: «hold my beer» (популярный интернет-мем – Executive.ru). Но сегодня это будут не сотовые операторы со 100+ звонками из-за семи рублей просрочки. Сегодня это будет поставщик интернета – крупный московский провайдер.
Когда я переехал на новую квартиру, предыдущая хозяйка оставила мне высокоскоростной модем, который она уже выкупила (!) у провайдера. Соответственно, мне нужно было перезаключить договор. Модем она оставляла мне. Все просто!
Сначала ко мне пришел техник и принес с собой новый модем и ТВ-модуль (?). Он заменил модем, полчаса настраивал, несколько раз созванивался с техподдержкой (кстати, в итоге так и не смог его нормально настроить — модем до сих пор периодически вырубается). А при подписании договора он дал модуль, и сказал, что его надо вставить в ТВ. Конечно, я посоветовал ему вставить это устройство в другое место, ведь у меня нет ТВ. Но техник попросил меня оставить модуль себе и пообещал сдать его через месяц. Подписал договор и ушел. Я пометил в календаре «не забыть про модуль» и забыл.
Уже на этом этапе внимательный методист увидит некачественный KPI, отрицательную селекцию топ-менеджеров и еще много других ошибок. Но это было только начало, господа! В начале января я вернулся к задаче и решил сдать модуль. Десять минут разговора с оператором. Меня четыре или пять раз попросили купить телевизор (!) с помощью модных скриптовых фраз: «Николай Александрович! Ну, если вы все-таки решитесь купить телевизор, мы будем рады предоставить вам выгодный тариф». После того как я два раза сказал, что у меня телевизора нет и не будет, мне предложили… изменить набор телевизионных каналов, чтобы было интереснее смотреть. Меня два раза переводили от специалиста к специалисту. Со мной общалась даже старшая смены! В результате был назначен день, когда придет мастер и заберет модуль лично.
Важно: аренда модема стоит десять рублей в месяц. Фактическая аренда ТВ-приставки — еще 100 рублей. Стоимость времени сотрудников, уверен, для компании бесценно.
Выводы. Есть такая мем-фраза: «Дизайнер поработал». Она означает, что кто-то загнал в макет все, что можно, и все, что нельзя, чтобы показать клиенту грандиозный объем времени, который был на эту работу потрачен. То же самое видно и по телекоммуникационным компаниям: они щедро платят менеджерам и тренерам, загружают работой колл-центры, держат штат выездных специалистов. Я их понимаю: есть иллюзия того, что чем больше потратишь, тем больше заработаешь. Но эта логика из серии «Чем больше аспирина выпил, тем быстрее выздоровел». Мне страшно считать, сколько денег они теряют, сколько ненужных людей занимает лишнюю площадь дорогих московских офисов, и как они ежедневно все вместе старательно улучшают свой KPI.
История четвертая: банковская

Клиентом этого банка я был около восьми лет и был даже не адвокатом бренда — амбассадором. Несколько человек я перевел на его услуги. Везде хвалил (и мне действительно нравился сервис). Но так было до тех пор, пока два года назад не начались непонятные и постоянные проблемы. Финальный и самый интересный сюжет случился совсем недавно — 28 декабря 2016 года. Я решил снять остаток денег со счета, около полумиллиона. Золотая карта, старый клиент. Пока снимал, обратил внимание, что параллельно деньги уходят куда-то еще. То есть снимаешь 40 тыс. рублей, но списывается со счета на самом деле больше. Полная выписка не совпадает с цифрами по карте! Звоню в колл-центр, а он сбрасывает звонок. Автомат говорит: «Все операторы заняты, перезвоните позднее» и «вешает» трубку. Шок! У банка не работает колл-центр! У соседней закусочной круглосуточный колл-центр работает, а у них нет!
Выводы. В этом примере хорошо видна стандартная бизнес-логика: будем отщипывать без шума по кусочку там, где не видно. Но, на мой взгляд, главной проблемой в этом случае является игнорирование банком задач колл-центра: ведь клиенту важно не столько решить проблему, сколько быть услышанным. Это позволяет купировать негативную обратную связь, чтобы не потерять клиента и его окружение. Особенно если ты — банк. Как люди могут доверить деньги той структуре, которая молча их забирает да еще пытается обмануть?
Вывод из выводов

На самом деле кризис не в экономике, а в нас самих. Экономическая реальность просто убрала халяву. Поэтому, когда говорят: «Вот бы кризис закончился», люди просто ждут возвращения той халявы, когда безграмотный клерк мог получать 150 тыс., сидя в небоскребе в Сити и ничего не делая. Когда можно было зарабатывать на клиенте десять рублей, щедро заливая его рекламой на тысячу. Когда люди вводили KPI не для эффективности, а потому что это «межотраслевой стандарт», и снимали офис в этом самом небоскребе, «потому что уровень не позволяет меньшее».
«Когда же пройдет кризис в головах?» — спросите вы. Это интересный вопрос, и на него должен ответить каждый из нас самостоятельно.

 

Источник: «Четыре истории про кризис и клиенториентированность»/e-xecutive.ru