Vc.ru: «Если вы не отвечаете на письма, то умираете»

Николай Новосёлов, генеральный директор научно-развлекательного проекта Artnauka, составил в Facebook список правил общения по электронной почте для своей компании. Редакция vc.ru публикует текст с разрешения автора.

 
Почта — кровеносная система между бизнесами. Часто одно письмо решает судьбу миллионных контрактов и целых предприятий. Понимают ли это ваши рядовые сотрудники, когда пересылают клиенту письмо «Марина и её ******** (неадекватные) запросы», «Этот нищеброд просит скидку»?К слову, однажды переписка чуть не стоила мне работы, и неизвестно, сколько клиентов мы с тех пор потеряли из-за незнания основ и простых правил.

Поэтому я составил небольшой регламент правил для нашей компании, а потом подумал, что это может быть полезно и другим. Я бы рекомендовал вам доработать список, распечатать и повесить перед всеми сотрудниками.

.

1. Уважайте клиента, его имя и бренд.

Проверьте в интернете, проверьте в соцсетях, зайдите на Forbes. Позвоните и спросите дважды.

.

2. Не будьте «гардеробщицей».

Почта не место для нравоучений: здесь должны быть сроки, пути решения, компромиссы, конкретика и конструктив. Не заставляйте клиента ненавидеть ваши письма. Мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

.

3. Хорошая шутка должна быть коротк…

Письмо — это акт уважения: чем больше вы уважаете собеседника, тем больше следует экономить его время.

.

4. Досчитайте до 25 и отвечайте.

Ничто так не ценится, как вдумчивое отношение.

.

5. Обещанного три года никто не ждёт.

Каков максимальный срок ответа на письмо? Ответ желателен в течение трёх-четырёх часов. Это зависит от размера и характера бизнеса: транснациональные компании могут «мутузить» письмо неделями, и для них действует правило «не более трёх дней», тогда как ожидаемый срок ответа дизайн-бюро составляет один-два часа. И всё же, если срок ответа превышает три часа, желательно выполнить следующий пункт.

.

6. Судьи удаляются на совещание.

Если, получив письмо, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то хорошим тоном будет уведомление адресата о том, что вы получили письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».

При этом важно действительно выполнить ваше обещание. Вам помогут:

  • Google-календарь с отметкой.
  • CRM-система общения с клиентами и контрагентами.
  • Система отложенных писем в почтовом менеджере.
  • Просто отметить сообщения в почте непрочитанными (на крайний случай).

Одна из основных задач руководителя — составить регламент конкретно для вашей компании и ввести единую норму для срока ответа. И запомните: в тяжёлое для экономики время скорость ответа — один из первых признаков устойчивости компании. Попробуйте, например, дозвониться до «Трансаэро» (50 часов на линии в ожидании ответа). Если вы не отвечаете на письма — вы умираете. Работать с умирающими никто не хочет.

.

7. Автоответ: за и против.

Если вы работаете в b2c, то используйте триггерные цепочки писем, личные ответы или ничего.

Если вы работаете в b2b, то используйте триггерные цепочки писем, личные ответы или ничего.

.

8. Предложение для «Газпрома», смета для «Газпрома», работа с «Газпромом».

В теме письма всегда следует указывать название вашей компании. Если вы пишете сотруднику «Газпрома» — он и так курсе, где работает и как его зовут. Пишите лучше о себе, это упростит ему поиск вашего письма в почте.

.

9. Одна цепочка — одна беседа.

Соблюдайте правило одной переписки для одной темы. Даже если у вас три параллельные задачи, ведите три параллельные беседы. Это позволит не потерять важное и легко находить нужные материалы без анализа десятков писем.

.

10. «Вы» или «ты»?

По крайней мере до тех пор, пока не было встречи, — «вы», после личного знакомства — уже по обстоятельствам.

.

11. «Вы» или «вы»?

Есть простое правило: если «Вы» в данном контексте можно заменить именем человека, то, скорее всего, с большой. Но лучше руководствоваться тем, как принято у вас в компании.

.

12. Я ДЛЯ ВАС СКИДОЧКУ НАМУТИЛ!!!! )))

Если у вас соответствующие отношения с клиентом, то такая коммуникация имеет место.

.

13. Сначала перечитайте.

Перед отправкой снова прочитайте то, что написали. Ошибки? Вложения? Не ленитесь, второго шанса не будет.

.

14. Вложения или облако?

Для этого вам нужно знать клиента. У байера могут быть ограничения на почту 3 Мб и доступ только к одному определённому файлообменнику с рабочего компьютера.

.

15. Подпись информативная и не слишком большая.

Четыре-пять строчек в вашем стиле. Картинки — зло.Не забудьте настроить подписи для всех действий и почтовых клиентов, включая мобильные (там обычно другие настройки).

.

16. Письмо — не место для конфиденциальной информации.

Если вы предлагаете откат, уволить сотрудника, совершить гражданский переворот — письмо позволит мгновенно донести информацию любому абоненту с однозначной идентификацией автора.

.

17. Автоматизация оптимизации и оптимизация автоматизации.

Оптимизируйте и автоматизируйте базовые ответы. Драфты, шаблоны, заготовки — есть множество инструментов для отличных ответов. Сотрудник тратит на типовое письмо час? Множество важных ссылок? Автоматизировать дополнительную продажу? Just do it.

.

18. Письмо на первое, звонок на второе.

Отправка письма должна сопровождаться звонком с уведомлением. Если время нерабочее — письмо и SMS-сообщение. Ваши письма найдут в спаме. Вы вместе успеете осметить тендер. Вы не потеряете клиента.

.

19. Ответить всем.

Если собеседник включил в переписку четырёх человек — он имел на то основания. Нажмите «Ответить всем» (или настройте эту функцию раз и навсегда). Нет ничего хуже, чем недоинформированность людей, принимающих решение по вашей задаче.

.

20. Структура & действия & ответственные.

Если за получением вашего письма должно последовать какое-то действие, не делайте из этого секрета и не заставляйте людей додумывать: напишите об этом явно, доступно и по пунктам.

.

21. «Вшить клиента».

Выполнения требований CRM-системы и внутреннего контроля качества. Если у вас есть внутренний регламент — не забывайте его выполнять. Бизнес-процессы не должны простаивать из-за одного элемента.

.

22. «Бесшовный подхват».

Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхватить клиента» — подробно изучите всю историю переписки и подхватите клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайтесь не задавать лишних вопросов, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаете письмо коллеге — убедитесь, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, которая поможет коллеге «бесшовно» подхватить клиента.

.

23. Email — лицо вашей компании.

Следите за собой и за сотрудниками, соблюдайте правила и нормы. Допущенные ошибки сохранятся с клиентами надолго. Сделайте так, чтобы ваше письмо стало светом среди кромешного ******* (мрака) и спама.

.

Источник: «Если вы не отвечаете на письма, то умираете»//vc.ru