Генеральный директор: «Мобильный этикет: как не уничтожить свой имидж пятью пропущенными»

Николай Новоселов, основатель и Генеральный Директор компании АртНаука: Физика Невозможного, Москва.

Я решил собрать в один список все основные и, главное, актуальные правила мобильного этикета. Без тривиальных вещей вроде «говорите разборчиво» и «позитивного настроя», а фокусируясь на наиболее значимых вещах. Итак, начнем с самого актуального вопроса.

.

1. Так ли важен ваш звонок, чтобы отвлекать занятого человека?

Вы берете на себя ответственность перед ним за важность траты его времени. Принять решение вам поможет ряд вопросов:

  • Хватит ли сообщения в почте?
  • Правильно ли звонить без документального списка вопросов?
  • Cможете ли вы решить проблему по телефону и обойтись без личной встречи?
  • Готовы ли вы сами к конструктивному разговору?

Ответ на эти вопросы минимизирует потраченное время обоих сторон.

2. Если все-таки звонок нужен, то помедитируйте перед разговором, подготовьтесь

Пропишите вопросы, на которые нужно получить ответ, варианты решений и действий. Настройтесь на плодотворное общение. Продумайте тактику. Запаситесь мнениями и фактами. Вам нужно выжать максимум из трех минут.

3. Забудьте слова-паразиты

Из разговора надо исключить и забыть слова: «Алло», «Ээээ», «Да», «Слушаю», «Фирма», «девушка», «молодой человек», «Ну, говорите». Ответ короткий и точный: приветствие, название фирмы, имя.

4. Ты или Вы?

Обращайтесь к человеку на «Ты» только в том случае, если он попросил вас об этом. Если вы видите возможность перехода на «Ты», предложите это собеседнику.

5. Звонить с 8 утра?

Правила мифического мобильного этикета из интернета рекомендуют звонить в 8 утра. Вы действительно думаете, что в 8 утра вам будут рады?   Время начала рабочего дня желательно рассчитывать по формуле 10:00+уровень абонента = время звонка.   Что значит уровень абонента? Это уровень его компетенций.  Если собеседник работает простым менеджером, его уровень равен 0. Его задача прийти на работу в 9 утра и отвечать на телефонные звонки. Ему можно звонить сразу.  Если начальником отдела, его уровень – 1. С 11 часов он будет готов выслушать вас.  Генеральный Директор или топ-менеджер — смело прибавляйте два часа. НЕ звоните им раньше 12. В начале рабочего дня им точно будет не до вас.

6. «Надеюсь, я вас не разбудил»

Если на часах вашего собеседника уже 20 00, направьте ему СМС с просьбой перезвонить.  Позже 22? Договоритесь о таком звонке заранее.

7. Носите телефон с собой

Отходя с рабочего места, забирайте телефон с собой или ставьте его в режим «без звука». То есть, полное отсутствие звука, так как вибрация иногда нервирует больше, чем звонок.   Если вы отвечаете за прием звонков в компании, передайте телефон человеку, который может отвечать на рабочие звонки вместо вас.

8. Адресная книга — это ваше лицо

Не думайте, что адресная книга телефона – это ваша личная информация: она видна всем. Вы передаете контакты, синхронизируете информацию, показываете презентацию товаров со смартфона, записываете номер телефона, фотографируете визитку, и тут вам звонит «Не бери трубку!». В этот момент человек напротив вас видит все.  Однажды я позвонил клиенту и четыре минуты рассказывал ему про программу, которую он запросил. Он очень внимательно слушал мой рассказ, а потом выяснилось, что я позвонил своему бывшему сотруднику. Он слушал меня и боялся прервать. Это произошло потому, что оба они были записаны как «Игорь», без дополнительной информации.   Укажите в контактной информации день рождения, отчество, добавьте фотографию и логотип компании, заметки, которые можно переслать. Также это поможет избежать других проблем, например с часовым поясом, в котором живет собеседник. Поэтому возьмите за правило учитывать эти особенности письменно в комментариях к номеру абонента или CRM-системы.

9. Держите запасную батарею

Если ваш телефон садится за два часа, это проблема ваша, а не других людей. Лучше купить недорогой телефон для деловых звонков и смартфон для развлечений, если не получается быть в сети.

10. Проверяйте качество связи

Если громкая связь — то сначала проверьте, слышимость и качество связи. Если нет — придумайте альтернативный канал: скайп, общая связь и тд. Сделайте это до важной планерки, где все будут орать в пустоту абоненту.

11. Избегайте «домашнего» подхода к передаче телефона

Скорее всего, к этому не готов ни ваш напарник/сотрудник, ни абонент. Переадресуйте звонок, запишите контактные данные и отдавайте для перезвона. В крайнем случае — функция Холд (отключить микрофон) или громкая связь (после того, как убедитесь, что все к этому готовы).

12. Никогда не звоните больше одного раза подряд на сотовый телефон

Если, конечно, у вас нет для этого ОЧЕНЬ веской причины. Про это спето много песен, напишу проверенные решения.  Не звоните больше пяти гудков. Если вам не ответили, направьте смс через 10 минут с объяснением цели звонка.  Повторный звонок — через 2—3 рабочих часа (если важен срочный ответ).  Если вы звоните по рабочим вопросам, постарайтесь узнать, на месте ли ваш абонент. Может, он далеко в роуминге или на обучении.  Но есть большое количество людей, которым нужно звонить, не вешая трубку. Они в своих цепких руках сосредотачивает десятки ниток жизни проектов. Их телефон звонит, не останавливаясь, круглые стуки. Отвечают они на него в случайном порядке, и именно эти настойчивые добиваются своей цели.  Есть целые проекты, где установление контакта – это и есть проверка настойчивости. Например, продажа выгодных франшиз часто превращается в преследование менеджера клиентом. Или чтобы получить выгодные условия по аренде помещения, надо совершить не один десяток звонков.   Или трудоустройство. Свою первую работу бренд-менеджером я получил, потому что звонил Генеральному Директору компании лично по пять-восемь раз каждый день в течение трех недель.

13. Не звоните больше 5 гудков

Да, мы написали это выше. Но вы, возможно, не почувствовали важность. НЕ ЗВОНИТЕ БОЛЬШЕ 5 ГУДКОВ.

14. Обеспечьте себя возможностью записать важную информацию

Если же вам позвонили, и у вас некуда и нечем записать, вы можете попросить собеседника прислать информацию на почту или созвониться позже для фиксации важных моментов.

15. Заготовьте несколько шаблонных СМС-ответов в смартфоне.

Не всегда мы можем принять звонок, поэтому на этот случай должны быть готовы сценарии «отхода». Обязательно укажите, почему заняты, и в каком формате вам было бы удобнее получить срочную информацию: смс, эмейл, мессенджер.  Если вы пришли на встречу, предупредите, что ждете звонка. В момент звонка примите вызов и попросите перезвонить в определенное время.

16. Рабочий сотовый — личный сотовый

Если человек передал вам свой рабочий номер телефона, то по нему ему можно звонить. Значит, имел на это основания — не стоит выпытывать личный и явно нарушать личную зону.

17. Перезванивает тот, кто набирал.

Как Тема Лебедев завещал.

18. Телефон —  не место для конфиденциальной информации

Де-юре, вы должны предупреждать собеседника. Де-факто, считайте, что все вокруг записывается.

19. Телефон — ваше мобильное лицо перед окружающим миром

Есть ли у вас вкус или у вас стоит «Бутырка» в качестве мелодии звонка? Установили себе гудок? В сумке телефон набирает всех подряд? Щека щелкает по кнопкам? Никто не будет иметь дело с человеком, который не может справиться даже с бытовой электроникой.

20. Научитесь испытывать удовольствие.

 Ничего так не помогает в бытовых и рабочих переговорах, как глубокая заинтересованность, искренность и честность. В век роботов живое приятное общение превращается в магнит и для клиентов, и для партнеров, и для начальников. Благодарите за приятный разговор, чувствуйте собеседника. Даже явная проблема может стать общим делом и началом для бОльших дел.   Весь мобильный этикет пытается показать нам, как лучше всего построить мостик диалога и понимания. Исходите просто из этой мысли без десятков правил, и точно не прогадаете.

.

Источник: «Мобильный этикет: как не уничтожить свой имидж пятью пропущенными//Генеральный директор»//